O futuro da gestão da qualidade
Por: Prof. Oceano Zacharias
1. De um modo geral, o que esperar da gestão da qualidade nos próximos anos?
Devemos esperar uma Gestão da Qualidade mais prática e objetiva, deixando de lado academicismos normativos e avançando para resultados efetivos. A Gestão da Qualidade tem o dever de ser ferramenta de apoio aos gerentes que estarão cada vez mais premidos por resultados, e cada vez com menos tempo para ficar preenchendo papeladas que não agregam valor aos verdadeiros objetivos da empresa. Tenho tido este enfoque já há muitos anos – tanto é que o último livro que escrevi denomina-se “ISO 9000:2000 – Uma Ferramenta de Gestão Empresarial”, e tem implantado com grande sucesso em dezenas de empresas. Temos que fazer a Gestão da Qualidade trabalhar a favor dos gerentes – e não contra, como se vê por aí. Espero, também, que as implementações do SGQ passem a ter uma abordagem mais específica quanto aos seus princípios 2 (o da Liderança) e 8 (o da Melhoria e Medições). Quanto ao princípio 2, um dia a direção vai acreditar que ter uma liderança treinada para ser competente e voltada à missão é fundamental para a competitividade da empresa. Quanto ao princípio 8, tem faltado base estatística nas medições: apenas fazem-se medidas que são aceitas pela diretoria e pelas entidades certificadoras; breve se descobrirá que medir com base na estatística (que foi uma das base da QS 9000 e é a da ISO TS 16949) faz toda uma diferença na melhoria da qualidade e na redução dos custos internos – e, aí sim, há ganhos reais para a empresa .
2. Alguma área do SGQ (ISO 9000, ISO 14000, HACCP, SA 8000, ISO TS, etc.) possui uma perspectiva de crescimento ou declínio mais acentuada que mereça um destaque? Por quê?
Acredito que todas terão crescimento – comparativamente aos números de fechamento de 2003 –, iniciando já em 2004. Deverá merecer destaque o crescimento da ISO TS pela própria amarração que ela faz com a cadeia de fornecedores (isto é, para se ter a ISO TS o fornecedor deve ser ISO 9000, após certo período terá que ser ISO TS, que então exigirá a ISO 9000 dos seus fornecedores, e assim sucessivamente ao longo da cadeia); é claro que por trás de tudo isto está a pressão das montadoras que buscam continuamente (e corretamente) reduzir seus custos de não-qualidade – desde aquisição, estoques, montagem e inspeção, até pós-venda. A SA 8000 também deverá ter um bom crescimento pelo mesmo motivo da pressão de exigência de algumas mega-empresas. Na outra ponta temos a ISO 14000 que lamentavelmente não tem conseguido os bons e merecidos resultados devido às amarrações jurídicas da legislação ambiental; colocam-se em pé de igualdade nivelado por baixo – isto é, não possuir a certificação 14000 – empresas que nada têm de preocupação nesta área com as de boa performance ambiental, mas que possuem um ou outro pequeno problema; falta um critério de graduação ou uma outra norma que ficasse a meio caminho entre o nada e o tudo.
3. Na sua área especificamente, quais serão as principais novidades para 2004?
De forma geral os empresários têm nos demonstrado duas preocupações muito fortes e benéficas: implantar Planejamento na empresa como um todo (e não apenas na produção, mas abrangendo também o comercial que é muito deficitário neste assunto), e estruturar cuidadosamente o mecanismo de custeio da empresa para que se possam tomar decisões rápidas – e corretas, é claro – sobre o que, como e por quanto vender, e absolutamente interligado ao Planejamento. Para empresa ISO 9000 é possível e deve-se fazer estes trabalhos incorporando-os ao SGQ; desta forma a ISO passa a ser ferramenta de apoio à gestão da empresa.
4. O que precisaria ser feito para impulsionar o crescimento do SGQ em todo o país?
O problema no momento não é impulsionar o crescimento, mas reduzir o decréscimo (50% das empresas certificadas deixarão de ser até o final deste ano). Vamos ser claros: o que fazer? Primeiro: parar com a existência de sistemas certificados só para “inglês ver”. Quantas e quantas empresas querem “o certificado”, e não sua conquista. E aí são três os grupos culpados desta situação: Consultores, Empresários e Entidades certificadoras. Consultores entre aspas – na verdade profissionais que transitam pelo mercado em busca de “trabalhos part-times” até encontrarem um emprego digno –, gabando-se de uma ou duas experiências passadas, e de um ou dois livros lidos – e com isto implantam sistemas sem visão holística da gestão do negócio. Empresários que querem pagar para ter rapidamente o certificado, e que contratam pelo custo – como se tivessem comprando mercadoria em supermercados – e não pelo retorno do investimento. Entidades certificadoras que ainda têm auditores com visão formalista, estreita ou incompleta do SGQ, ou com formação deficitária em processos e sua gestão, e não sei, mas deve haver outros motivos – mas no final acaba-se indicando à certificação empresas que não mereceriam. Segundo, resolvido estes pontos, temos que fazer com que um SGQ tenha a finalidade e obrigação de contribuir fortemente com a competitividade interna da organização; aí, sim, haverá agregação de valor, e então o crescimento do SGQ será numérico e qualitativo – aliás, a realidade atual, em oposição a estas colocações, é que tem contribuído para que milhares de empresas certificadas pela ISO 9000:1994 não irem para a 2000 – umas por não acreditarem nesta continuidade porque nunca colheram resultados, outras não querem por só ter tido despesas, trabalhos e papeladas, outras por não conseguirem porque o sistema que elas possuem efetivamente não funciona. Assim todos – Consultores, Empresas, Entidades certificadoras, Clientes, Fornecedores e sociedade – perdem, sem exceção.
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