Já escrevi que quando se pensa em qualidade, a primeira imagem que vem à mente é a de um bom produto ou de um serviço que é oferecido. Isto porque os clientes exigem o melhor – mas, enquanto fornecedores: como fazer para se oferecer produtos e serviços considerados de alta qualidade? Se a resposta a esta importante questão merece ser profunda e completa, por outro lado há uma característica extremamente simples em todas as empresas que oferecem produtos e serviços de elevada qualidade: o comprometimento.
Na verdade, a qualidade nasce de uma atitude: a postura essencialmente profissional em todas as etapas do trabalho, de todas as pessoas que formam aquela organização — dos diretores, passando pelos gerentes e chegando ao corpo operacional. Além disso, existe um aspecto fundamental no seio da organização: a liderança da diretoria. Os caminhos para o crescimento podem ser vários: capacidade, talento, sorte, oportunidade, estratégia etc., mas o fator fundamental para se alcançar e manter o sucesso é o real comprometimento dos principais executivos com a qualidade – mola-mestra de toda organização que almeja mais do que a sobrevivência.
Este comprometimento na sua amplitude maior denomina-se qualidade por abranger, além da produção, os fornecedores, os parceiros e principalmente os funcionários. Não basta, portanto, à diretoria dizer-se envolvida com a qualidade, solicitando que a mantenham informada de todos trabalhos e problemas: precisa estar comprometida — e isto é bem diferente.
Comprometer-se neste caso é ser locomotiva do processo, com atitudes que não deixem dúvidas quanto aos objetivos e desafios a serem alcançados. A ausência de comprometimento da direção é facilmente percebida por todos da organização — e aí a qualidade passa a ser apenas tema de reunião. No caso da liderança, é a realização de metas por meio da direção de colaboradores. No processo de liderança é importante observar que sempre vai existir o influenciado e influenciador. O líder necessita ter algumas características inerentes:
autoridade formal: fundamenta-se na crença dos seguidores a respeito das qualidades do líder e de seus interesses em segui-lo. A liderança com a duração da utilidade do líder para o grupo de seguidores.
qualidades pessoais: liderança é a autoridade que tem base social e, portanto, depende das qualidades intrínsecas do líder, não do cargo ou posição. Esta liderança fundamenta-se devoção afetiva e pessoal dos seguidores.
competência técnica: a confiança da equipe aumenta com a percepção de que as decisões do líder são corretas porque ele é tecnicamente competente.
relações pessoais: a capacidade de influenciar os seguidores é um dos pontos positivos que o líder tem que ter consigo para que seu grupo chegue aos objetivos traçados, tais como: amizade, ser agradável, ser bom negociador sempre elogiar os objetivos alcançados etc.
gosto pelo poder: as pessoas que tem a necessidade de estar em alto nível procuram cargos que tenham poder, e procuram influenciar outras pessoas e seu ambiente.
traços de personalidade: na liderança um dos traços é o senso de identidade pessoal, que é associado ao líderes.
No estudo das bases da autoridade e da liderança é importante considerar outras hipóteses sobre o poder e a capacidade de influenciar o comportamento alheio. Existem três categorias: coercitivo, associado à punição; manipulativo, associado à recompensa; e normativo, associado a crenças e símbolos. Dentro destas bases de autoridade encontradas, há sempre um desses três elementos ou uma combinação dos três. Somam-se a isso o poder de barganha que o líder precisa possuir, pois as pessoas controlam recursos que outros desejam às vezes os usam para utilizá-los em troca de outros recursos. O estilo de liderança inclui:
Orientada para as pessoas: modelo democrático;
Orientada para tarefa: modelo autocrático.
Na minha vida profissional convivi tanto com líderes como com chefes. E qual é a diferença entre eles? O líder está todo o tempo mudando as coisas, criando novas idéias e gerando mais trabalho. O chefe prefere deixar tudo como está, não mudar nada, do jeito que gosta. O líder passa a maior parte do tempo convencendo as pessoas a seguirem suas idéias. Já o chefe não precisa convencer ninguém, manda fazer o que quer e pronto! Afinal, todos são seus subordinados e têm de obedecê-lo. O líder desenvolve uma visão e pensa no futuro todo o tempo; o chefe não gasta tempo com esse problema administrativo, pois quer atingir rapidamente os objetivos, custe o que custar, ver resultados. Enquanto o líder é apaixonado pelo trabalho e trabalha para o sucesso de todos os seus colaboradores; o chefe coloca todo a sua equipe trabalhando para o seu sucesso, em seu benefício. O líder ouve com atenção todos os membros do time e suas idéias; neste caso, o chefe faz com que todos ouçam com atenção somente as suas. O líder acredita no alcance do bom trabalho pela motivação de seu time; o chefe não se importa com essa psicologia motivacional, pois, para ele, o que vale é dinheiro e nada mais. O líder aceita reclamações da equipe e procura melhorar sempre; o chefe é quem reclama dos membros do time, sempre. O líder aprende com os erros; o chefe acredita que aprender com os erros é aprender errado. Todos devem se lembrar de que a palavra líder tem origem inglesa – to lead – que quer dizer guiar, conduzir. Portanto, estabeleça seu plano de ação, arregace as mangas e siga agindo na direção desejada. Para que as suas atitudes sejam consistentes, é importante que você se oriente por metas bem-definidas. O grande mestre Kaoru Ishikawa assim sintetizou: “A qualidade nasce de uma conceituação diferente da vida, de uma atitude diferente ante o trabalho. Nasce, em primeiro lugar, do respeito por si próprio, e a partir daí ela se projeta ao meio ambiente mais próximo. A qualidade nasce da necessidade do ser humano de fazer bem, por amor e por dignidade, e não apenas por obrigação ou preço”. Padrões elevados de qualidade somente serão obtidos através do comprometimento de todos os profissionais que compõem a empresa!
Revista Banas Qualidade - Edição 186 - Novembro/2007
