Ainda é comum ver empresários, diretores e gerentes de empresas “tocando” seu dia-a-dia como se estivessem no século passado: tratando seus clientes como se fossem fregueses, com vendedores do tipo “tiradores-de-pedidos” e atendentes fazendo o favor de anotar a reclamação do cliente – piorando muito quando o funcionário ainda vocifera ao cliente: “Nós temos qualidade, nós temos ISO 9000”. Que vergonha!
Essas empresas jurássicas não assimilaram o que ocorreu no mundo nas últimas décadas do século passado: com o desenvolvimento exponencial da tecnologia, a oferta de produtos e serviços ficou muito acima da curva de demanda, dando assim ao cliente não só o poder de compra, mas principalmente o poder de escolha – condição inexistente até então, quando o cliente era “freguês”. A condição de oferta maior que demanda provoca um fenômeno cujo nome é Qualidade – este é o fato.
Leia mais sobre este artigo publicado no Boletim ABNT - Maio/2008
